코로나19 사태 장기화에 따라 '비대면(언택트)'이 소비 키워드로 급부상하면서 내 소비 시장이 오프라인에서 온라인 중심으로 빠르게 재편되고 있다.

이런 가운데 롯데면세점은 오히려 기존 오프라인 매장에 디지털 혁신 기술을 도입한 래형 매장을 선보이며 면세업의 '뉴노멀(New Normal, 새로운 표준)'을 제시하고 있다.

◇면세점 업계 최초 '스마트 스토어' 오픈

롯데면세점은 명동 본점 1층에 있는 기존 '스타에비뉴 코너'의 대대적인 리뉴얼 작업을 진행했다. 약 157평 규모의 뷰티 전문 매장으로 재탄생한 '스마트 스토어'에는 유수의 글로벌 화장품 브랜드가 입점해 차별화된 디지털 쇼핑 서비스와 쇼핑 경험을 제공한다. 특히, 매장 곳곳 적용된 디지털 기술을 통해 고객 체험을 강화하고 대면 접촉을 최소화해 대기 없이 빠르고 쾌적한 쇼핑 환경을 구현해냈다. 이를 통해 고객 쇼핑 편의와 만족도를 높였다.

'스마트 스토어'라는 이름에 걸맞게 쇼핑 방법도 '스마트'하다. 방문 고객은 먼저 자신의 스마트폰으로 매장 입구에 설치된 'QR 코드'를 스캔해 스마트 스토어 전용 모바일 카트에 접속하고, 마음에 드는 상품의 '바코드'를 스캔해 제품 상세 정보, 상품평, 재고 수량 등을 확인한 후 모바일 장바구니에 바로 추가할 수 있다. 쇼핑을 모두 마쳤다면 고객별로 제공되는 고유의 QR 코드를 직원에게 보여주고 일괄 결제하면 된다.

또한, 스마트 스토어에 입점한 SK-II, 시세이도, 에스티로더 등 글로벌 화장품 브랜드들의 차별화된 디지털 쇼핑 서비스로 쇼핑의 즐거움이 한층 업그레이드됐다.

SK-II는 피부 나이를 결정하는 5가지 요소를 진단해 고객 피부에 맞는 상품을 추천해주는 '아이-매직 링 바(I-Magic Ring Bar)'를, 시세이도는 LED 스크린을 통한 상품 설명 및 선택 상품에 따라 매장 조명이 전환되는 '디지털 매장'을 운영한다. 이외에도 스위스 럭셔리 화장품 브랜드 라프레리의 제품으로 피부 관리 서비스를 제공하는 스파 서비스 룸 '라프레리 페이셜 캐빈'과 롯데면세점 모델로도 활동하고 있는 뷰티 인플루언서 '포니'가 해외 인기 브랜드를 찾아 직접 큐레이팅한 상품을 판매하는 '비티(Bitti)'가 업계 최초로 입점해 특별한 쇼핑 경험을 제공한다.

◇디지털 트랜스포메이션 구축으로 뛰어난 고객 경험 제공

QR 코드를 활용한 쇼핑 서비스, 전자식 결제 시스템, 가상 메이크업 서비스 등 스마트 스토어에 구현된 다양한 혁신 서비스는 사실 그동안 롯데면세점이 선도적으로 추진해 온 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 이하 DT)의 결과물이라고도 할 수 있다. 코로나19로 가속화되긴 했지만, 롯데면세점은 지난 40년간 업계를 이끌어 온 기업답게 면세업 전반에 걸쳐 디지털 전환을 진행해왔다.

매장 내 비치된 QR 코드 스캔으로 쉽게 회원 가입을 할 수 있는 '카카오 간편가입 서비스' 도입을 비롯해 업계 최초 전자식 결제 수단 'LDF 페이' 론칭 및 중국 최대 결제 서비스 업체인 알리페이의 안면인식 결제시스템 '스마일 투 페이'를 도입해 결제시스템을 획기적으로 변화시켰다.

또한, 작년 말 업계 최초로 가상 메이크업 서비스 '드림 페이스'를 론칭하는 등 최첨단 기술을 접목한 다양한 서비스를 선보이며 화제를 모았다. 이처럼 롯데면세점은 디지털 기술을 통해 오프라인에서도 온라인 못지않은 편리함을 제공하고 동시에 오프라인에서만 경험할 수 있는 새로운 콘텐츠로 쇼핑에 엔터테인먼트적 요소를 가미하며 롯데면세점만의 DT를 구축해왔다.

한편, 롯데면세점은 명동 본점의 스마트 스토어를 시작으로 국내외 다른 오프라인 매장으로 점차 확대해 나가겠다는 계획이다. 롯데면세점 DT의 집약체인 이번 스마트 스토어 오픈을 통해 첨단 기술에 기반한 고객 쇼핑 편의성 증대는 물론이고 유례없는 경제 위기로 침체된 오프라인 시장에 새로운 돌파구가 될 수 있을 것으로 기대된다.